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    【銷售業績管理系統】 退錢就代表誠意嗎?錢解決不了的問題,尊重和管理可以-翼發云

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    【銷售業績管理系統】 退錢就代表誠意嗎?錢解決不了的問題,尊重和管理可以-翼發云

    來源:銷售業績管理系統

    引言:銷售管理是企業生存的根本,面對日益加劇的市場競爭,公司輕資產經營勢在必行,翼發云SaaS平臺的銷售業績管理系統,不建機房、不買軟硬件、無需運維,零投入,提升銷售業績達80%以上。
    CRM系統專欄

    蔡不蔡

    CRM系統媒體原創工作室成員翼發云crm系統提高銷售業績80%以上。

    我的朋友小尼開了幾間連鎖健身房,其中一間最近因為一個團購活動人數不足,決定退款結項。照理說,退款是一件很有誠意的事情了,可是這朋友卻“賠了夫人又折兵”。

    1.退錢的誠意,并沒有打動顧客翼發云銷售管理系統居世界前列。

    事情是這樣的,今年3月,小尼團隊上線了一門為期8個月的團操課,2人即可成團,價格比較實惠。當時組團報名的大概有不到十個人,于是課程正式開始了。

    小尼說,做這個事情的初衷是希望吸引更多的健身者,在體驗過團操課后,可以嘗試私教課。

    團隊也想借此增加銷售業績,所以就規定團操課的成員可以以比較優惠的價格轉報私教課。后來有四分之一的學員轉報了私教課,但是整體來說,轉化率不如團隊預先設想的好。

    對小尼團隊來說,團操課如果繼續進行下去,成本大過收益。所以,在課程進行到最后兩個月的時候,小尼就想通過退款的方式,來結束這個項目。

    緊接著,小尼就收到了幾乎全部團操課學員的投訴,還有諸多第三方網站上的差評。這件事情的執行者店長告訴小尼,學員們“嫌錢少”,認為學員們“貪心不足”,而且“說話難聽”。

    退款的數額小尼他看來,并不是一個“占顧客便宜”的數字,為什么還引來這么多的差評呢?還有,怎么會牽扯到“說話難聽”上呢?到底發生了多大的爭執?

    創業8年,小尼吃過很多苦,他明白自己的健身房能做到現在這樣是不容易的,他珍惜每一個顧客,也明白做生意很多時候是做口碑,口碑差了,問題就來了。所以他決定一個一個打電話詢問情況。

    學員說,他和朋友起初成團的時候,就是沖著“性價比”來的,小尼的健身房自己覺得不劃算了就擅自停課,對顧客來說,既不尊重也不公平。

    l“第一,沒有找我們協商,而是告訴我們結論,要我們被動接受,你們覺得自己退錢就了不起了嗎?當初達成協議,那是一種契約精神,你們擅自改變約定,然后以居高臨下的姿態宣布你們要退款了,算不算欺騙消費者呢?。這是第一,違反契約精神、不尊重人。

    l第二,你們要退款,我們作為消費者,是有權利說不接受的,誰規定你們要退款我們就要選擇接受了?我們不但可以不接受,我們也有權利要求繼續上課,因為對我們來說,當初選擇你們的課程,就是覺得實惠,上課比退款更實惠,為什么我們要選擇退款?這是第二,我們有拒絕的權利。

    l第三,退款的數額,在你們看來是合適的,但是我們看來不合適。團購的目的就是實惠、劃算,達成契約之后,你們不想做了,又用一樣的價格退款,這顯然不合理。你們違約在前,超過當初團購價格的退款才合理。這是第三,退款數額是你們說了算,但這個數字不合理。

    坦白說,我看到小尼發給我的留言截圖后,真的是佩服留言人的認知水平,ta看待一件事情的維度多元,兼顧公平、尊重、契約精神等等因素,而不只是錢多錢少的問題。

    2.退錢的誠意,不如尊重的誠意

    打了一圈電話之后,小尼深深地意識到,原來很大的問題出在這件事情的執行者——店長身上。

    聽到店長“嫌錢少”的反饋時,小尼也懷疑是學員貪心,并沒有質疑店長的溝通過程,但是全面了解情況后,小尼才發現,比起“退錢的誠意”,“尊重的誠意” 更重要。

    不止一個學員反饋:“你們的店長說話太自以為是,根本不是來協商的,是來‘宣旨’的,這樣的態度我們不接受?!?/p>

    這位店長在溝通這件事情的過程里,沒有絲毫歉疚,在他看來,退錢已經是最大的意義,所以溝通時基本就是“通知”的口吻,“我們決定要退錢了,課我們不上了,轉給你微信上ok嗎?”的樣子。

    等下說店長的問題,回到事情本身,在這個過程里,恰當的溝通方式起碼包括了三個部分:

    l道歉

    實在不好意思,出于我們的經營不善,我們計劃把團課停了,給您帶來的損失,我們確實深感抱歉;

    l協商解約

    我們停課的理由是……,您是否能接受我們停課的安排呢?作為補償,我們想把剩下的費用退給您,您看可以嗎?

    l協商賠償

    退這個數額,我們的考慮是……,您能接受嗎?如果不接受,您覺得合理的方式是什么,咱們協商一下吧?

    小尼按照上面的方式,真誠地和每一個學員溝通,最終取得所有人的諒解,退款的數額并沒有增加,有些學員還表示,其實之前的團課效果挺好的,如果時間允許是愿意嘗試私教課的。

    很好地傳達“道歉、協商、退款、回訪”的意思,很難引起顧客的反擊,但是自以為是、懈怠、“霸道總裁式”溝通方式卻可以,不僅如此,蝴蝶效應還會把曾經日積月累做起來的口碑毀掉。

    3.高管價值觀單一,間接毀掉企業未來

    事情進行到這,客戶的問題解決了,但是管理的問題并沒有。

    小尼找店長溝通,復盤整個溝通過程,發現有一種心理,徹底影響了這位店長的行為——退錢就很“占理”,正因為覺得自己占理,才會有自然而然的“理直氣壯”:

    l當有人提出質疑的時候,店長覺得自己“占理”,所以用“占便宜”給對方打上標簽,并沒有認真面對質疑的內容,更談不上解決質疑中的問題;

    l當有人表示不滿時,還是因為“占理”的心態,店長的情緒也處于對立面:“我對你的不滿表示不滿”,于是情緒對抗情緒,事情很難有讓人滿意的結果。

    店長的問題在于價值觀太過單一,溝通只關注到“錢”的層面,而且絲毫沒有意識到自己傳達的不尊重、剝奪感,而且他甚至理解不了有些學員在乎的不是錢,而是公平感、選擇權、被尊重的態度。

    以單一的價值觀(錢),做一個相對復雜溝通的核心要素,容易給人一種剝奪感。

    什么是剝奪感呢?簡單點說,在這件事里,“被商量”、“被決定”、“被解決”就是學員感受到的剝奪感,也就是說,你剝奪了我做思考、協商、決定的權利,你拿走了原本屬于我的權利下的東西,卻覺得自己無比正確,所以我會有剝奪感。

    剝奪感背后,是對平等、公平、尊重的訴求。

    作為一名店長,這個體系里的高層管理者,無法理解客戶的深層訴求,是認知水平差的表現。他只看到了錢的層面,卻看不到其他訴求。

    雖然一開始“退款數額”也是雙方爭議的問題之一,但這并不是重點,沒有得到尊重的時候,出于內心秩序中的“公平感”,人很容易用“補償”的心理要求對立面做出反饋。

    當被尊重的需求滿足后,大多數人愿意“好商好量”,這時候,在大家可以接受的范圍里,錢只是一個泄憤的理由,而不是問題的關鍵。所以最后的解決方案里,賠償數額并沒有改變,可以說,小尼獲得了客戶的諒解。

    德魯克說,一個高層管理者的認知水平,在很大程度上決定了一個企業的走向,如果是局限的、缺乏同理心、缺少思考深度的認知,等同于毀掉企業的未來。

    那么,身為老板的小尼,當初為什么要選擇這樣一個認知水平差的人做店長呢?

    幾年前,健身房沒有現在的規模,店里只有5個人,也就是5個教練,沒有客服、運營、產品經理,沒有銷售、營銷,除了小尼自己做簡單的任務分配外,其實根本談不上什么管理。

    對管理的概念停留在“感受層面”,大家都憑著感覺做事,一個目標就是“把課上好、上扎實”。

    而那個時候,這個店長的專業水平是不錯的,對學員要求嚴格、對課程把關嚴格,晚上總是最后一個走,關店關門的總是他。

    時間久了,小尼就越來越信任這位店長,覺得他做事做人都很踏實,雖然很多時候,確實也存在溝通不善的情況,但是因為店小、客少、業務簡單,很多問題并沒有暴露出來。

    而現在,這個創業企業越做越大,對管理者的考驗越來越多,店長的短板越多地暴露出來。

    小尼坦言,店長有問題,他自己也有:

    作為老板,他沒有在如此長期的合作里發現對方的短板,不夠敏感,就是洞察力的問題;針對這件事,沒有預估到可能帶來的風險,是風險控制能力不夠,正因為沒有這樣的預設,所以前期壓根沒有什么溝通動作。

    說白了,要提升認知水平的不只是店長,更是身為老板的小尼。

    4.1次差評,4個管理實踐

    其實小尼的問題是很多創業者都會遇到的問題,這些問題可以總結為:

    第一,在企業發展的不同時期,對人才的需求是不一樣的,如果一個人的成長速度、認知水平跟不上企業發展的速度,這樣的人就可能不適合繼續待在管理層。

    以這位店長來說,他的業務能力很強,但是溝通、理解能力不行,適合的崗位應該是有利于業務能力發揮的部分,比如課程設計、課程監管、教練培訓,但是諸如整個店面的管理,類似小型企業首席運營官這樣需要面對復雜決策的身份,未必適合。

    第二,高層選拔,絕對不該只以單純的業績指標做考核,即便業績好,但是價值觀單一的人,要慎用。

    因為價值觀單一,在服務體系里,他們未必能真正理解諸如“深層尊重”、“客戶體驗”這樣,越來越占到極大比重的內容,這種不理解,正是對企業潛在的危害。

    第三,一個企業的管理成效,最終看的是各級的配合,但是比配合更重要的,是領導者的愿景和認知水平。

    在這次事件中,即便店長的問題很突出,但是小尼團隊因為后期入不敷出而停掉項目的選擇,在某種意義上確實是違背契約精神的。

    整個項目的前期設計、風險評估都不到位,以至于給顧客一種“引流轉化不到位就停下”的感覺。

    以“賺快錢”為目的和最終信仰,還是以提供好的服務,成為服務社會的一個重要的角色為目標,結局可能千差萬別。

    第四,客戶體驗是區別高級服務和低級服務的試金石。

    為什么騰訊很強調客戶體驗,而不是用戶數據呢?強調數據有2個明顯的壞處:

    一方面,容易造成公司價值觀單一。導向數據,造成一部分人做出數據造假的舉動,至少是帶來數據為上的蜂擁行為,那么相應的,為了做出漂亮的數據而產生的不當行為,為管理埋了坑。

    另一方面,不當行為反過來影響企業價值和企業文化,企業戰略因此被帶跑偏的風險很大。

    強調用戶體驗,根本上是順應人性,或者說理解人性的做法。不以所謂的數據為衡量標尺,而以對人性洞察,尤其是洞察后的一系列行為(社交、娛樂、購買等)作為考量對象,價值觀更加飽滿,相應的企業文化趨向成熟。

    所以,低級的服務,以賺快錢為目的,犧牲客戶利益,做一單是一單。

    中級的服務,客戶價值和企業短期業績目標進行博弈,取平衡,單一的成本理念較高。

    高級的服務,以客戶價值為導向,客戶利益的優先級永遠高過企業這一次服務所得到的匯報,賺的是長線錢,看復購,賺的是人品和尊重。

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    2020-03-08T02:12:08+08:002020-03-08 02:12:08|Categories: 銷售業績管理系統|Tags: , , |
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