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    【銷售管理制度】 把知識留住-翼發云

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    【銷售管理制度】 把知識留住-翼發云

    來源:銷售管理制度

    引言:銷售管理是企業生存的根本,面對日益加劇的市場競爭,公司輕資產經營勢在必行,翼發云SaaS平臺的crm軟件固化了銷售管理制度,不建機房、不買軟硬件、無需運維,零投入,提升銷售業績達80%以上。

    某天凌晨5:30時,一聲巨響震撼了美國海灣沿岸地區的一個小鎮,所有的居民都從睡夢中驚醒。人們看到的是沖天的火光,聞到的是刺鼻的煙味。原來是附近化工廠的一個乙烯反應器發生了爆炸,化工廠是這個小鎮中最大的工廠之一。幸運的是,緊急救援隊很快就控制住了蔓延的火勢和爆炸釋放的毒氣。事后的調查發現,事發時在控制室的工程師和工人都是工作不到一年的新手,很有可能是他們因為缺乏事故預防的經驗,才導致了這次事件的發生。


           這一令人震驚的事例告訴我們:知識的流失,通常是機構規??s減和裁員帶來的一種預想不到的后果,是當今企業所面臨的代價最昂貴的問題之一,同時也是最易被大家忽視的問題。這種”知識流失”現象不僅發生在私營企業中,也發生在公共事業中,涉及到多種行業,如化學、公用事業、石油和天然氣、醫療、汽車、航天和國防等。


           通常情況下,如果沒有發生事故,造成損失,公司一般都不會意識到知識流失的風險所在。例如,1995年當三角航空公司(Delta Air Lines)將許多經驗豐富的機械工程師驅逐出企業大門時,人們想到的僅僅只是企業可大量節約成本。但是,隨之而來的卻是一連串的問題---接替他們的是缺少經驗的機組人員,他們需要花費更多的時間排除故障修復飛機,因此導致航班延誤或取消,旅客抱怨。最終使每個座位每英里的成本急劇上升。其技術操作部人員績效和培訓主任吉姆·史密斯說:”這是一個代價昂貴的教訓。”


           某信用卡公司也有著類似的經歷:一位新來的分析員,由于對公司潛在顧客分類排序不熟悉,往往將邀請函寄給最不可能反饋的顧客群,而放棄了那些最有可能的潛在顧客。


           埃森哲戰略變革研究院進行的調查表明:知識流失會造成很多后果,包括不得不采用折衷的發展戰略,降低效率和導致嚴重的事故。甚至創新也會受到挫折---盡管這有些不符合直覺的判斷,但確實如此。因為通常來說,人們在用新的更好的方式做事時,往往需要借助于舊的方式所積累的經驗。


           我們來看一下這個例子:美國某化學公司有一名很有經驗的擠壓系統專家。這位雇員通過對制造流程的改革提高了生產效率,不僅為公司節約了上百萬美元的成本,同時,還開發了很多新產品,提高了公司的收益。當他退休的時候,公司才意識到要培養出能夠接替他的新人至少還需要一年的時間。保持技術創新局面的唯一辦法就是重新聘用這名老手做”顧問”。


    重點考慮速度、種類和范圍


    在防止知識流失方面,有幾個公司已經走在了前列。三角航空公司吸取了1995年的教訓,在遭遇9.11恐怖襲擊之后,在航空裁員方面采取了不同的措施。荷蘭皇家殼牌集團、美國國家航空航天局、田納西流域管理局都分別采取了不同的措施來保留住關鍵的知識。


          
    當一個公司面臨知識流失的威脅時,應該主要考慮三個方面:


          
    一是流失速度:知識流失的速度有多快?以年計,以月計,還是以日計?9.11之后,航空業嚴重受挫,三角航空不得不裁員。但是,公司決定不再犯1995年的錯誤。因此,在全公司的11,000名雇員同意提早退休或離職的時候,三角航空只用了不到兩個月的時間來鑒別哪些雇員的工作還沒有后備力量,哪些工作崗位的替換人員還沒有接受培訓,尤其注意那些擁有大量的內外部關系的人員,并在這些人走出公司大門之前留住相關的知識。


           公司的監事會與培訓服務部一起研究,在11,000名雇員清單上找出那些可能造成”關鍵崗位流失”的有經驗的人員。然后,他們在這個名單中找出那些表現特別出色的人員,并與這些人員進行交流,進一步明確這些人員在公司的角色。通過這種方式,三角航空在短時間內保留了盡可能多的關鍵知識。


           相反,美國最大的公共電力公司田納西流域管理局,卻用了比較長的時間來解決這個問題。1998年,公司的管理層意識到,經過公司數年的規??s減之后,該公共事業機構雇員年齡的中位數為48歲。田納西流域管理局對其雇員的退休計劃做了調查,盡管參加這種調查都出于自愿,但是仍有84%的人填寫了預計的退休日期。


           公司先對每個雇員打分,將每個人的知識流失的風險進行量化處理,然后,公司就開始準備人員配置和接班計劃,專門應付老職工退休會造成的知識流失。這種解決方案當中包括階段性退休和聘為顧問。


          
    二是知識種類:這種知識是清晰的,有規律的,還是存在腦海中的?可以被記錄下來嗎?必須直接傳授嗎?知識從廣義上可以分為兩種:一種是易于記錄在案的,另一種則不是。第一種相對來說易于處理,而第二種則不然。留駐知識的設計方案應該根據知識傳授的類型來定。


           例如,某金屬冶煉廠使用了一項非常危險的產品流程,設計兩個儲罐。其中之一經過修理重新投產后出現了問題,結果給企業造成數百萬美金的損失。其實15年前在對儲罐進行修理時發生過同樣的事故,但公司內部已經沒有人記得那個事件了。但是在當年的年底,公司還要改造另一個儲罐,如何才能避免重蹈覆轍?必須立即總結出這方面的知識。


           工廠經理將每個參與維修和操作這個敏感設備的員工召集到一起,以提問的方式,利用推理軟件PHRED將員工存在腦海中的隱性知識變為顯性的知識。”以前我總認為是人們有意地保留一些知識,但實際上是,他們是缺少一個可以分享這些知識的場所。”這名經理事后反映,”資深的操作工從來沒有機會坐下來向年輕的操作工直接傳授知識。”


          
    三是范圍:這種問題是在企業內部廣泛傳播的,還是局部的?留駐知識的工作可以廣泛實施,也可以在小范圍內進行,這要根據企業對這個問題的看法而定。例如:西門子公司曾經嘗試過以正式的形式來長期留住重要知識。部門經理負責鑒定本部門哪些雇員具有既關鍵又獨特的知識,然后盡可能地留住這些知識。


           殼牌強調采用社團的方式,將分布在世界各地的雇員通過網絡聯系在一起從而將知識匯聚起來。通過網絡可以將地質學家、水庫工程師、石油物理學家和其他對濁積巖感興趣的科學家聯系到一起。小組成員之間已經形成了一對一的關系,因此,知識的傳授成為一種日常的活動。


     

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    2021-03-20T02:54:12+08:002021-03-20 02:54:12|Categories: 銷售管理制度|Tags: , , |
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