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    【客戶管理系統免費版】 聘用客戶喜愛的人員-翼發云

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    【客戶管理系統免費版】 聘用客戶喜愛的人員-翼發云

    來源:客戶管理系統免費版

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        企業的顧客服務遭致失敗,往往是敗在第一道關口:沒有聘用到顧客喜愛的員工。由此引發的種種問題往往長時間無法覺察。但企業為此付出的代價是慘重的:顧客棄你而去、利潤蒙受損失。


        在挑選直接與顧客打交道的一線員工時,親合力應當是首要的必備條件。技能、知識與經驗固然重要,但比起員工的個性特質來,卻是第二位的。個人努力,再加上企業支持,任何員工都能在短期內迅速掌握勝任一線工作所必備的基本技能與經驗??梢?,在顧客服務方面,技能與經驗并非首要條件,更重要的是他們的個性魅力和與顧客情感聯系的能力。


        以下若干原則能幫你在招聘過程中增加對員工情感因素的評估,從而挑選到顧客喜愛的人員。其中一些原則也許是你完全意料不到的。


        取消職位說明書。在招聘過程中,職位說明書的局限性極大。它們往往只涉及技能與經驗兩個方面,力求客觀,全無情感方面的考慮。這些職位說明書往往枯燥沉悶,幾近空洞。在這種乏味的文件中,情趣、朝氣、樂觀個性、豐富情感及精力等基本要求毫無立足之地。故對找出哪類一線員工表現出色,毫無指導意義。


        在遴選決策過程中注入主觀因素。單靠客觀的篩選方式往往會導致用人不當。所幸的是,大多數聘用決定都是基于主觀原因。所謂客觀的挑選原則不過是招聘人員的自欺欺人罷了。


        在評判應聘者時,你必須把主客觀相結合,才能作出最佳的遴選決策。如果在挑選過程中完全不攙雜感情因素,那么你只能選擇符合硬性標準的應聘者,他們無法去感受顧客,也就得不到顧客的喜愛。


        因此,在招聘過程中,在客觀的標準之外,應再輔以負責招聘的經理人員的主觀判斷與個人喜好為依據。假如連經理人都不喜歡自己親自聘用的員工,企業是無法指望他們能提供優質服務的。


        Nordstrom Inc.商店經理Denille Girardat說道,“我們喜歡聘用公司員工的朋友。比如說,我們覺得某員工在顧客服務方面表現出色,我們就會覺得他的朋友也一定是優秀的。所以,如果可能的話,我們也會聘用他們?!?P>
        擴充人才庫。為確保挑選到具親合力的員工,必須建立一個盡可能大的人才庫。在人才競爭不斷加劇的市場環境中,這一點越來越困難了。


        要想擴大你的人才庫,應保證對這種工作你所提供的薪酬水平(與其它相關待遇)在人才市場中位居前四分之一。薪金能反映企業對員工的情感價值。員工們必須感到企業給予他們的薪酬是公平合理的,才能干勁十足。


        此外,必須保證企業具有完美的聲譽。企業要關心顧客,就必須先關心員工。如果企業連自己的員工都漠不關心,員工又怎能對顧客用心?


        明確人員招聘的責任。有權決定聘用某員工的必須是將來對該員工工作表現負責的經理人。人力資源專家的惟一責任是源源不斷地提供一流的候選人員,并針對這些人選提供重要的信息與建議。


        這是我在巧克力制造商Mars Inc.公司工作學到的經驗。當時我第一次擔任管理職務。在該公司中,生產經理對每個團隊的人員全權負責。在Mars公司及其它領先企業中,其它負責招聘和遴選的人員絕對無權強迫生產經理接受其決定。


        創建最佳人選的心理模式。開始招聘流程之前,應在頭腦中勾勒出理想人選的鮮活形象。努力想象他們在一線卓有成效地工作,提供顧客喜愛的理想服務。你在頭腦中構建的形象越生動詳盡,成功招到優秀人才的可能性就越大。


        構建這種形象或模式的最好辦法是邀請你現有的團隊幫你塑造出來。切勿盲信個人簡歷。個人簡歷提供不了多少有價值的信息。多數只能提供有關個人背景的硬性資料,幾乎無法反映出一個人的能力與個性。


         

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    2020-03-08T03:16:32+08:002020-03-08 03:16:32|Categories: 客戶管理系統免費版|Tags: , , |
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